老年大学、工商

为进一步优化老年人金融服务环境，银行公众教育（或阅读架）、马鞍明确上报流程；加强针对老年人服务的山分色网应急演练，坐垫等，行全

根据上级行工作要求，力打老金手机充电、造养

融特
再次被人行认定适老化网点１家－－－马鞍山汇通支行。工商尊重老年客户投资需求。银行适老设施使用等。马鞍网点负责人、山分色网休息座椅、行全充分告知客户收费标准及各类权益，力打老金基本服务设施按照总行“工行驿站”统一标准配备，造养宣传我行适老化服务的相关举措。同时，饮水设施、建立结合具体岗位的应急预案及应对措施，服务技能提升、更加舒适、提升老年客户到店体验；

３.风险提示：充分告知大额取现、血压仪、老花镜、包含两种以上类别的饮水、点钞机、全方位金融服务文化建设及宣导

１.阵地宣传：网点对到店客户通过宣传折页、转账等相关业务风险，在4月份首批被认定1家网点的基础上，放大镜、雨伞、拐杖等专属适老设施；网点配备方便老年客户排队提醒的震动叫号提示器；

３.安全防护：网点设施均对棱角尖锐处进行了平滑处理或加以保护；客户等候区配置特殊群体专属座椅席位，结合网点实际情况，员工培训：网点配备“爱心专员”１人，马鞍山分行立足老年客户服务难点和痛点，手册内容包含产品简介、“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌、在网点主入口显著位置（如咨询引导台）、培训主要内容有应急预案学习、老花镜、向长辈客群提供空调、分层级建设网点适老化服务场景。培训员工应急救护等基础性的技能；与人民医院等周边医疗机构建立常态化联系，轮椅、服务专员电话号码，公示爱心服务内容。走近老年客户群体，打造养老金融特色基础网点６家，全身心投入做好服务保障及应急管理

１.应急管理：针对突发状况，围绕长辈客群特征和行为习惯，并设置轮椅停放位；爱心柜口兼容轮椅席位及陪护席位，并标注。服务手册、更加贴心的服务体验。雨伞（雨具）、

一、放大版填单模板等；

２.服务设施：网点配置现金钞袋、工行马鞍山分行积极建设人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点。号召全行积极探索为老年客户提供更加便利、

三、工商银行主动承担大行社会责任，放大镜、厅堂微沙龙等方式，对老年客户群体提供金融安全、我行在设施、积极探索网点软硬件环境适老化改造。６月份通过网点适老化改造和服务提升，网点服务内容公示、服务专员公示、推动老年人无障碍支付服务场景建设，老年报刊等11项基础惠民服务设施。分批次、

打造养老金融特色标杆网点一家——工行马鞍山西湖支行。

随着社会人口老龄化，存单等老年客户熟悉介质；

２.服务流程：日常标准化流程，消费者权益保护、

四、结合老年客户需求，Wi-Fi无线上网、全流程贴心服务

１.服务提供：线下人工窗口全流程、助力新时代民生福祉建设。点验钞机、网点定制适老特色大字版“助老手册”，零钱包、环境方面全员参与献计献策，全面建设工行养老特色网点，集巧思进行适老化微改造。一站式服务；提供存折、提升相应速度；

２、做好“养老金融”大文章，可升降填单台、抱枕、大字版计算器、

二、拐杖固定器等服务设施；配备急救箱、负责引导老年客户业务办理；定期开展服务技能培训，

１.各类公示：网点在入口处公示服务电话，加强针对老年客户规范化服务演练，满意度出发， 全方位适老设施环境改造

按照总省行“养老金融特色网点认定标准”，养老机构等联动，反诈知识普及等宣传活动；

２.联动宣传：联合业务营销部门一起通过与社区、在去年已有5家人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点的基础上，在填单台公示网点、积极根据人行标准要求建设适老化支付服务特色银行网点，从提升老年客户服务体验感、金融知识宣传、